拨打技术支持电话的技巧

在Addgene担任高级科学家的六年时间里，我接听了数百个电话，回复了数千封客户服务邮件。在客户服务方面花了那么长时间，我一直梦想着理想的客户服务互动——在最短的时间内让我们的客户获得最大的效用。虽然我现在花更少的时间回复帮助邮件和电话，我觉得有必要分享我多年积累的智慧，以便您，客户，可以从您的电子邮件或电话中得到最大的好处。虽然我的经验仅仅是基于我在Addgene的经历，但我相信这些技巧和技巧将适用于任何与生物学相关的客户支持互动。

联系客服前

在一个推特和短信的时代，写电子邮件或打电话是当你忙的时候，这是一个很大的承诺。你的时间很宝贵。以下是在你做出承诺之前需要考虑的一些事情:

• 再次检查，确保你的问题的答案没有随你的产品-这可以节省你大量的时间。我已经把所有的文书工作后来才意识到，我想知道的一切都被埋在某人的午餐下面了．很多时候，我惊喜地发现，一个产品最重要的信息就印在了试管上!

• 你的问题的答案是在你的产品网页上，还是在公司的faq里?许多销售生物试剂的公司和组织都有一个吨目录页上的数据。在海量的信息中穿行并不总是那么容易，但对任何公司来说，向你隐瞒产品信息都不是最好的选择，除非他们有意出售劣质产品(在这种情况下，你可能应该停止使用那家公司)。网站上的常见问题页面是另一个重要的信息来源。至少在Addgene，我们的问题FAQ部分是客户经常问的问题(我想大多数公司都是这样)。

• 永远要回到源头。虽然很多人可能没有意识到，Addgene所有可用的试剂都来自研究人员，我们的绝大多数质粒和集中库最初是在同行评议的科学出版物上描述的。我们热爱科学，但我们没有足够的资源来重现我们成千上万的储户所做的实验。这意味着他们的原始物质是你找出如何使用特定试剂的最佳选择。我们也有链接到后来成功使用这些质粒的论文．我们提供这些参考是为了表达“嘿，看!这些作品!”如果你正考虑将试剂用于“标签外”用途，这些论文将是一个特别好的资源。

• 有疑问的时候，谷歌…或雅虎!但是，让我们面对现实吧，几乎70%的互联网搜索都是通过谷歌完成的。“让我为你谷歌”的米姆臭名昭著，已经产生了自己的半开玩笑的网站．如果你对谷歌用于严肃的科学问题持怀疑态度，可以考虑使用谷歌学术搜索，它搜索科学文章、专利，甚至一些博士论文。

简化提问过程

考虑完以上问题后，不要害怕给我们发邮件。这就是我们来这里的原因!以下是加快和改善客户服务体验的几点建议:

• 确保你联系的是正确的公司。这看起来很简单，但它发生的频率比你想象的要高。接听电话的Addgene科学家很聪明，但他们不能(也不应该)回答你关于Abcam抗体的问题。

• 准备好你的目录号。我试过回复几封邮件，开头都是这样的:“嗨!我们从你这订了东西，但它是错的。你能帮我们修一下吗?请尽快地址!，在回答时，我总是要求对方说出更多细节。如果我们得到尽可能多的信息，我们可以更快地帮助你。对于Addgene支持，请确保提到质粒产品目录号，或至少是初始查询中的质粒名称。这可以减少我们线程中的消息数量，或者从我们的电话中删除一个好的5分钟。

• 如果你的担忧是基于你已经产生的数据，请分享这些数据。也许不是所有的公司，但许多生物公司都有真正的科学家来回答他们的技术支持问题(除了Addgene，我知道Abcam和NEB都有博士在回复邮件和电话)。我们不是每一项技术或实验的专家，但凝胶的图片或序列跟踪文件可以帮助我们了解您所关心的本质。

• 请要有礼貌。我们理解在一个有潜在缺陷的产品上浪费时间和金钱是多么令人恼火。请记住，你所写邮件的另一端的人可能并不是问题的直接责任人。我们是来帮忙的。

你问了你的问题，现在……

我怀念客户支持的一个方面是，你永远不知道你会得到什么。有些问题可以在几分钟内回答，有些问题可能需要几周的时间才能充分解决。偶尔会有一些非常古怪的问题(也许这是以后的博客文章?)作为一名顾客，你可能很难确定你的问题是在这个范围内。在你点击“发送”或拨打最后一个数字后，要记住以下几点:

• 答案应该很快就会出来，但不是马上．Addgene试图在24小时内回复客户，我们很好地坚持这一点。如果你在中午给我们发邮件，然后在下午一点给我们打电话，问为什么还没有收到回复，请记住，我们的客户支持科学家在这个仍然相对较小的非营利组织中扮演着许多角色。如果你做如果几天都没有收到回复，你可以考虑继续跟进。

• 如果对方没有给你时间表，你可以要求对方给出。虽然最初的回答应该相当快，但要得到一个复杂问题的完整答案可能需要一些时间。如果客户服务代表没有提前告诉你需要多长时间才能得到答案，考虑要求避免不切实际的期望。

• 最后，提供反馈。如果您对回复的性质或速度不满意，请让您的客户服务人员知道(友好地，请!)没有反馈，我们就无法改进。如果你有一个非常积极的经验，也让我们知道!有时候，几句“谢谢”就能让客户服务人员度过忙碌的一天。Addgene保留了特别热情的客户的感谢文件，他们享受了与我们的经验。当事情变得疯狂时，它是一个很好的提神剂。

带回家的消息

回答客户服务问题是知识、耐心和外交手腕的一种微妙平衡，如果代理商和客户之间的互动是合作的而不是战斗的，这种平衡就会容易得多。并不是每个问题都可以回答，尤其是涉及到技术问题的时候。但是，我确实相信与客户服务联系的科学家应该得到及时、礼貌的回应。没有人会期待联系客服，但这种经历绝不应该是痛苦的。按照上面的建议，你应该能从互动中得到最大的收获。

参考资料在Addgene博客188博金宝官网

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